Internet zalały chatboty oparte na sztucznej inteligencji. Wdrażane są wręcz masowo w niemal każdym zakątku sieci, w tym m.in. w sklepach internetowych. Wygląda jednak na to, że klienci ich nie pokochali.
Chatboty AI były nadzieją sklepów, ale wywołały odwrotny efekt
Sztuczna inteligencja jest już dosłownie wszędzie – w wyszukiwarkach, social mediach, galeria i edytorach zdjęć, w bankowości i streamingu. Twórcy chatbotów chcą, aby AI stała się nieodłącznym towarzyszem codzienności, ale czy na pewno zawsze można nazwać ją wsparciem? Wygląda na to, że niekoniecznie.
Pod koniec stycznia 2026 roku wspominaliśmy, że 37% zapytanych Polaków przyznało, iż korzystało z asystentów AI w ciągu 12 miesięcy podczas zakupów w sieci. Dane te ujawniły również, że w ciągu bieżącego roku będziemy mieć do czynienia z etapem hiperpersonalizacji. Oznacza to, że klienci mieliby otrzymywać dostęp do zaawansowanych doświadczeń zakupowych, zamiast pojedynczych rekomendacji.
Teraz opublikowano nowe statystyki opracowane na zlecenie Payback. Wynika z nich, że aż 59% konsumentów przyznaje się do rezygnacji z zakupów w internecie po tym, gdy bot nie potrafił rozwiązać ich problemu. Jednocześnie około 40% kupujących w sieci deklaruje, iż nie korzysta z asystenta zakupowego.
Konsumenci korzystają z chatbotów AI w czasie zakupów, ale na własnych zasadach
To jednak nie oznacza, że boty AI nie są przydatne. Według badania 80% zapytanych twierdzi, że raczej lub w pełni wierzy rekomendacjom sztucznej inteligencji, jednakże aż 94% badanych dodatkowo je sprawdza. Co więcej, 59% Polaków preferuje korzystanie z indywidualnie wybranych chatbotów ogólnego przeznaczenia, jak np. ChatGPT czy Gemini, a tylko 23% konsumentów decyduje się na zadawanie pytań botom wewnętrznym (oferowanym wewnątrz sklepu).
Powodów takich działań może być kilka. Przede wszystkim klienci mogą wychodzić z założenia, że chatboty ogólnego przeznaczenia są bardziej godne zaufania, niezależne i bezstronne, gdyż nie są przywiązane do konkretnej marki czy platformy e-commerce. Ponadto cechują się też większą uniwersalnością, mają dostęp do większej liczby ofert z różnych sklepów przez co są bardziej elastyczne i mniej ograniczone.
Zjawisko to wyjaśnił również Grzegorz Kielczewski – senior product expert w Payback – który twierdzi, że konsumenci nie tyle obawiają się manipulacji, co słusznie zakładają, iż rekomendacje algorytmów wewnątrz aplikacji sklepowych oparte są na mniejszej liczbie danych i ograniczone są do ofert danego sklepu. Przedstawiciel Payback uważa też, że zbyt szybkie wdrożenie (często niedopracowanych) narzędzi AI przez sklepy internetowe może odbić się na ich przychodach.
Warto wspomnieć, że według Rzeczpospolitej Polska jest liderem rynków e-commerce na tle Unii Europejskiej. Polacy przeznaczają na zakupy w sieci średnio 2 godziny w tygodniu, natomiast pozostali konsumenci z Europy – średnio 1,7 godziny tygodniowo.
