Napisał do nas Pan Rafał, który kupił na hiszpańskim Amazonie smartfon za ponad 5000 złotych. Poprosił nas o pomoc, ponieważ kurier przywiózł mu… pustą kopertę, a po zgłoszeniu reklamacji platforma… usunęła jego konto.
Pan Rafał kupił smartfon za 5000 złotych, a zamiast niego dostał pustą kopertę
Pan Rafał (nazwisko i adres do wiadomości redakcji Tabletowo.pl) 3 lutego 2025 roku zamówił na hiszpańskim Amazonie smartfon Vivo X200 Pro (który aktualnie nie jest oficjalnie dostępny w Polsce, ale może się to zmienić w nieodległej przyszłości). Za urządzenie i wysyłkę zapłacił 1203,73 euro, co jest równowartością ponad 5000 złotych.
Jako wieloletni klient, który robi zakupy na Amazon.pl od początku dostępności platformy w Polsce, a także na siostrzanym Amazon.de, był przekonany, że również w tym przypadku nie będzie żadnego problemu z zamówieniem. Szczególnie że sprzedawcą tego produktu jest oficjalny sklep Vivo, a wysyłką zajmuje się Amazon. Wydawałoby się, że jest to gwarancją bezproblemowego zakupu. Cóż, okazało się, że nie.
Kurier dotarł do Pana Rafała 11 lutego 2025 roku, który odebrał paczkę bez zastrzeżeń (nie musiał podawać kodu odbioru ani nic podpisywać). Początkowo nie wzbudziła ona jego podejrzeń, ponieważ oczekiwał on również dostawy m.in. etui i folii do swojego nowego smartfona – w ich przypadku rozmiar koperty i jej grubość nie byłyby niczym dziwnym.
Po otwarciu koperty zobaczył jednak, że jest ona całkowicie pusta w środku! Wtedy sprawdził numer przesyłki i doszedł do tego, że powinien znajdować się w niej smartfon Vivo X200 Pro. W związku z tym zadzwonił do kuriera, który do niego wrócił i wspólnie sporządzili protokół szkodowy. Następnie Pan Rafał skontaktował się z hiszpańskim Amazonem, aby złożyć wniosek o zwrot pieniędzy. Procedura ta wymaga odesłania towaru, co z oczywistych powodów w tej sytuacji jest niemożliwe, dlatego zdecydował się też zgłosić reklamację na czacie pomocy – na odpowiedź na swoje zgłoszenie miał poczekać do 72 godzin.
Już następnego dnia, 12 lutego 2025 roku, otrzymał od Amazon.es wiadomość e-mail, w której poinformowano go, że zamknięto jego konto na tej platformie. Można w niej przeczytać, że podjęliśmy tę decyzję, ponieważ z naszych danych wynika, że zamknęliśmy inne Twoje konto z powodu niedopełnienia warunków naszej Umowy o warunkach użytkowania i sprzedaży. Amerykański gigant zrobił to, mimo że wcześniej otrzymał od klienta raport szkodowy, sporządzony w obecności kuriera.
Tym samym Pan Rafał został odcięty od najszybszego i najprostszego kontaktu w sprawie reklamacji, który jest możliwy po zalogowaniu się na konto i wybraniu z listy odpowiedniego zamówienia. Dlatego zdecydował się poprosić nas o pomoc.
„Padłem ofiarą kradzieży w białych rękawiczkach”
Pan Rafał w wysłanych do nas wiadomościach, w których przekazał nam szczegóły swojego przypadku, nie ukrywa rozgoryczenia. Jest ono tym większe, że utracił również dostęp do opłaconej przez siebie rocznej subskrypcji Amazon Prime i nie wie, czy odzyska pieniądze za niewykorzystany okres.
Nie jest też w stanie zrozumieć, jak to możliwe, że pusta koperta (o wadze mniejszej niż 100 gramów) została przetransportowana z Hiszpanii do Polski i nikt po drodze nie zorientował się, że nie zawiera ona żadnej zawartości, a przesyłka zatrzymywała się w kilku oddziałach amerykańskiego giganta. Amazon stwierdził, iż jego informacji wynika, że waga się zgadzała, podczas gdy to niemożliwe, gdyż sam smartfon Vivo X200 Pro waży 228 gramów.
Co warto dodać: na etykiecie nie była podana deklarowana waga ani zawartość, a także pierwotny nadawca – widoczny był Amazon Sosnowiec, podczas gdy Pan Rafał oczekiwał przesyłki z Amazon.es.
Jest jednak szansa na pomyślne zakończenie
Skontaktowaliśmy się z biurem prasowym Amazon i przedstawiliśmy mu sytuację, w jakiej znalazł się Pan Rafał. W odpowiedzi otrzymaliśmy oświadczenie o następującej treści:
Zadowolenie klienta jest naszym priorytetem i bardzo przepraszamy za wszelkie niedogodności, których mógł doświadczyć nasz klient. Rozpatrzymy tę sprawę i podejmiemy niezbędne kroki, aby jak najszybciej znaleźć rozwiązanie.
Można zatem żywić nadzieję, że choć początkowo Amazon.es kazał Panu Rafałowi spadać na drzewo, to finalnie jego historia będzie miała szczęśliwe zakończenie. Mimo to postanowił zgłosić sprawę na Policję i czeka na rozwój wypadków. Podobnie jak my – będziemy Was informować, gdy tylko pojawią się nowe fakty.
Aktualizacja [19.02.2025]
Otrzymaliśmy dziś od Pana Rafała informację, że odblokowano mu dostęp do panelu klienta i platformy Amazon Prime Video. Nie ma jednak możliwości składania zamówień na dowolne produkty – może jedynie kupować usługi cyfrowe.
Amazon odmówił też uznania reklamacji i przyznania zwrotu pieniędzy za niedostarczony produkt, ponieważ otrzymał od firmy przewozowej informację, że ta dostarczyła paczkę zawierającą zamówiony smartfon, mimo że sporządzono protokół szkody, którego zdjęcie Pan Rafał niejednokrotnie wysyłał do Amazon.
Zdecydował się też wysłać do hiszpańskiego Amazona otrzymaną, pustą kopertę wraz z protokołem szkody sporządzoną w obecności kuriera oraz notatką opisującą całą sprawę. Za przesyłkę zapłacił z własnej kieszeni 79 złotych – wysłał ją tą samą firmą, która dostarczyła mu pustą kopertę bez zawartości.
Aktualizacja [24.03.2025] – finał sprawy
Pan Rafał ostatecznie skorzystał z procedury chargeback, ponieważ obsługa klienta nie była w stanie mu skutecznie pomóc. W minionych tygodniach odblokowano mu pełny dostęp do konta, a także przekazywano sprzeczne informacje dotyczące roszczenia. Najpierw jeden z pracowników zapewnił, że zwrot został wykonany, a następnie, gdy pieniądze nie pojawiały się na koncie w banku, po kilku dniach następny poinformował, że dyspozycja o zwrocie została skutecznie złożona i trzeba czekać na pieniądze.
Tych wciąż nie było, dlatego w końcu zalecono Panu Rafałowi kontakt z bankiem, który zaprzeczył, jakoby Amazon zwrócił oczekiwane pieniądze. Pracownik banku powiedział też, żeby poczekać na oficjalną odpowiedź dot. procedury chargeback. Gdy ta się pojawiła, okazało się, że Amazon odrzucił pierwszy wniosek o zwrot pieniędzy. Zdaniem banku platforma nie uargumentowała jednak wystarczająco odmowy, dlatego kontynuowano procedurę. I zakończono ją skutecznie, ponieważ niedoszły właściciel smartfona Vivo X200 Pro w końcu odzyskał pieniądze za nieotrzymany telefon.
Od otrzymania pustej koperty do zakończenia sprawy minęło łącznie 36 dni. Pan Rafał nie odważył się ponownie zamówić tego modelu z zagranicznego sklepu. Zamiast niego nabył Xiaomi 15 Ultra i – jak napisał w wiadomości do nas – „ma nadzieję, że będzie w stanie wypełnić pustkę, którą pozostawiło po sobie Vivo”.
