Glovo to platforma, której raczej nie trzeba nikomu przedstawiać. Tym razem jednak trafiła ona pod lupę UOKiK, który postawił firmie zarzuty, dotyczące niedostatecznego informowania klienta o ostatecznej cenie zamówienia. Glovo odniosło się do zarzutów Urzędu.
UOKiK stawia zarzuty
Glovo to platforma, która służy do zamawiania jedzenia oraz zakupów. Jest ona dostępna zarówno jako aplikacja moblina, jak i internetowa. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zwrócił uwagę na fakt, że na etapie składania zamówienia, nie jest znana jego ostateczna cena, ponieważ naliczane mogą zostać dodatkowe opłaty.
UOKiK zwraca uwagę, że klienci korzystający z usług seriwsu, wybierając danie z menu, widzą cenę wyświetlaną obok produktu. Wątpliwości budzi fakt, że konsumenci nie mają gwarancji, że w dalszym procesie składania zamówienia ta kwota nie ulegnie zmianie. Ostateczna cena zamówienia może zawierać dodatkowe opłaty, takie jak koszt opakowania, opłata serwisowa, opłata za zbyt niską wartość zamówienia, a nawet dodatkowy koszt związany z dostarczeniem w niekorzystnych warunkach pogodowych.
W opisie sprawy urzędu możemy przeczytać również, że „komunikaty przekazywane przez Glovo mogą nie odpowiadać rzeczywistości lub być przekazywane w nieodpowiednim momencie”. Konsumenci ostatecznie poznają pełną kwotę do zapłaty na samym końcu procesu zamawiania. W rezultacie nie mają możliwości porównania pełnych cen poszczególnych dań podczas ich wyboru, co często prowadzi do sytuacji, gdzie muszą zapłacić więcej, mimo początkowego przekonania, że wybrali tańszą opcję.
Innym problemem, który budzi zastrzeżenia Urzędu, jest brak odpowiedniego oznaczenia przycisku, który służy do finalizacji zamówienia. Prawo wymaga, aby zawierał on informacje takie jak „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub podobne. Tymczasem sformułowanie stosowane przez Glovo to „Potwierdź zamówienie”.
Ponadto UOKiK dodaje, że niektóre z praktyk firmy mogą być uznane za tzw. „dark patterns”, czyli manipulowanie wiedzą o zachowaniach konsumentów w sieci, aby wpływać na ich decyzje zakupowe w nieuczciwy sposób. Jednym z przykładów jest „drip pricing”, polegający na dodaniu niespodziewanych, obowiązkowych opłat na końcowym etapie procesu zamawiania.
Jeżeli okaże się, że zarzuty dotyczące wprowadzania klientów w błąd są prawdziwe, firma może zostać ukarana grzywną do 10% swojego rocznego obrotu.
Glovo odpowiada Urzędowi
Firma Glovo wydaje się stać na stanowisku, że wszystkie jej działania są zgodne z prawem. W komunikacie, nadesłanym do redakcji portalu wiadomoscihandlowe.pl, firma podkreśla, że „dodatkowe koszty, takie jak opłata za dostarczenie czy za zbyt niską wartość zamówienia, są uwidocznione już na wczesnych etapach procesu zamówienia”. Przedstawicielstwo platformy dodatkowo zapewnia, że „opłata serwisowa jest powszechną praktyką w sektorze, stosowaną zarówno w Polsce, jak i na całym świecie”.
Glovo przekazuje, że jest w Polsce jedną z firm, która informuje użytkowników o opłacie serwisowej najwcześniej. Jednocześnie podkreśla, że jest otwarta na współpracę z Urzędem i udzieli wszelkich niezbędnych informacji oraz wyjaśnień.
Warto zauważyć, że firma w żaden sposób nie odniosła się do zarzutów UOKiK dotyczących nieoznaczania przycisku służącego do złożenia zamówienia wymaganą prawnie informacją „zamówienie z obowiązkiem zapłaty”.
