Ważne

Obsesja na punkcie klienta, czyli z wizytą w Amazon Polska

Pewnie każdy z Was słyszał o Amazonie. Ja też zdążyłem już się o nim wiele naczytać. Były to zarówno pozytywne, jak i negatywne rzeczy. Bardzo mnie ucieszyła możliwość zweryfikowania tego wszystkiego osobiście. Kilka dni temu miałem okazję, wraz z kilkoma blogerami technologicznymi, zwiedzić jedno z centr logistycznych polskiego oddziały Amazon we Wrocławiu.  Jest to jedno z najnowocześniejszych tego typu obiektów na świecie, gdzie do pomocy wykorzystywane są także roboty – ale o nich później. Zapraszam do zapoznania się z moją relacją.

20160527_132224

Już przed zwiedzaniem było ciekawie…

Zwiedzanie poprzedziła prezentacja Pani Marzeny Więckowskiej, będącej rzecznikiem prasowym Amazon. Opowiedziała nam o firmie, o polskim oddziale, o tym, nad czym Amazon pracuje i co już jest lub niedługo będzie dostępne. A jest tego całkiem sporo. Z ciekawszych rzeczy, o których się dowiedzieliśmy, są to:

  • Amazon Echo, czyli asystent głosowy Alexa, zamknięty w obudowie w kształcie tuby. Miłym i polskim akcentem jest to, że syntezatorem mowy, z którym rozmawiamy, jest IVONA, którą Amazon wykupił. Echo potrafi włączyć muzykę, odpowiadać na pytania, czytać newsy, tworzyć listy rzeczy do zrobienia i wiele więcej. Alexę można już kupić w Stanach Zjednoczonych, więc być może niedługo pojawi się także w Europie; a my nie możemy doczekać się jej testów. Poniżej możecie obejrzeć film promocyjny Amazon Echo:

  • Krótko omówione były Amazon Fire TV, nowy czytnik e-booków – Kindle Oaisis, a także Dash. Ten ostatni to dość ciekawe urządzenie, bo ma tylko jeden przycisk i służy do zamówienia w Amazon jednej konkretnej rzeczy bez potrzeby korzystania z komputera, tabletu czy telefonu. Wystarczy klik a produkt jest już zamówiony;
  • Bardzo fajną usługą, którą już wdrożono w kilku największych miastach na świecie, jest Prime Now. Dzięki niej zamówione określone produkty mogą być dostarczone do kupującego w czasie poniżej jednej godziny. Co ciekawe, dostarczenie tego zamówienia nie musi być realizowane przez firmę kurierską. Dostawcą może być każdy, kto zadeklaruje taką chęć i będzie w stanie to zrobić,
  • Kolejną innowacyjną usługą jest Prime Air, czyli dostawa za pomocą dronów. Tak, dronów! Mimo, że Amazon ciągle pracuje nad ulepszeniem tej usługi, to praktycznie już teraz można by ją wdrożyć, bo infrastruktura już jest gotowa. Jednak firma chce dopiąć wszystko na przysłowiowy ostatni guzik i jeszcze prowadzi rozmowy z administracją publiczną, by można było dostosować przepisy prawa do takiego świadczenia usług, a także bada wpływ tego środka transportu np. na zwierzęta. A tak Amazon Prime Air widzi Jeremy Clarkson:

A na hali…

Wchodząc już do środka hali magazynowej nie można wyjść z podziwu. Po prostu myślisz sobie „WOW!”. Już jej rozmiar robi wrażenie. Obiekt ma powierzchnię ponad 100 000 m², a w obu wrocławskich budynkach (bo są dwa) pracuje razem około 3500 osób. Gdzie się nie obejrzeć są półki z teoretycznie chaotycznie rozłożonymi towarami lub jeżdżą pudełka nimi wypełnione. Produktów jest tutaj ponad 18 milionów!

Jak teraz połapać się w tym chaosie? Jak się okazuje bałagan jest tylko na pierwszy rzut oka, a wszystko jest kontrolowane. Każdy produkt i półka, na której leży, mają swoje kody QR, co pozwala na łatwe odnajdywanie konkretnych rzeczy w gąszczu półek i regałów. Magazynowanie towarów w ten sposób przynosi wiele korzyści. Pierwszą z nich jest to, że przy dostawie nowych towarów można je odkładać w dowolne wolne miejsce, skanując przy tym kody. Druga zaleta jest taka, że osoba kompletująca zamówienie będzie miała do przejścia krótszą drogę, gdyż skaner, którego używa, wskaże najbliżej zlokalizowany kolejny przedmiot. Jest to więc uporządkowany i kontrolowany chaos.

Z ciężarówki do ciężarówki…

A jak wygląda trasa produktu w takim centrum logistycznym? Dość prosto. Towary przyjeżdżają ciężarówkami pakowane zbiorczo. W części rozładunkowej (fotografia poniżej), pracownicy rozkładają paczki na pojedyncze towary, dokładnie etykietując każdy produkt. Chwilę później, gdy nowo przybyłe rzeczy trafiają na półki, od razu wskakują „na stan” i już można je zamawiać.

20160527_144506

hala rozładunkowa

No i właśnie kliknięcie przycisku „Zamawiam” uruchamia całą tę złożoną maszynę. Pracownik kompletujący zamówienie dostaje informację na skaner, gdzie znajduje się najbliższy zamawiany towar. Skaner podaje, w którym regale, rzędzie i półce jest dokładnie ten przedmiot. Gdy zostanie on pobrany i zeskanowany, pracownik odczytuje informacje o miejscu, w którym zlokalizowany jest kolejny przedmiot i tak aż do końca zamówienia. Ważne jest to, że jest to najbliższe możliwe miejsce, więc pracownicy wcale nie musza chodzić z jednego końca hali na drugi. Po skompletowaniu zamówienia pudełko z towarami kładzione jest na taśmę i jedzie do kolejnego punktu swojej podróży.


Kolejnym etapem jest przeładunek z pudeł na półki i przegródki w jeżdżących regałach. Na bokach tych regałów są też informacje, o której jest odjazd ciężarówki z tymi konkretnymi towarami. Później regały trafiają do miejsca pakowania, gdzie wszystkie przedmioty są wkładane w odpowiednie pudełka. Jako ciekawostkę mogę powiedzieć, że wielkość pudełka dobiera system i odmierza nawet potrzebną do jego sklejenia długość taśmy klejącej. Nie trzeba się nad niczym zastanawiać, bo wystarczy tylko skanować produkty i czytać informacje z ekranu komputera.

Po zapakowaniu towarów do kartonów pracownicy uzupełniają wolną przestrzeń papierem i zamykają paczkę. Później zostaje ona jeszcze oklejona kodem z zamówienia i trafia na taśmę. Do tego momentu zamówienie jest ciągle tylko numerem i nie ma nigdzie ani nazwiska, ani adresu zamawiającego.

Dopiero na taśmociągu, gdy paczka jest ciągle w ruchu, zostaje zeskanowana, ważona i oklejana przez automat. W tym miejscu są jeszcze wychwytywane błędy w pakowaniu i gdy waga pudełka nie zgadza się, trafia do sprawdzenia.

Gdy kartony z zamówionymi towarami przejdą pomyślnie ten etap, trafiają do osób, które je zapakują do ciężarówek jadących do innych oddziałów lub do Was – potencjalnych zamawiających. Co ważne, nie ma określonego przedziału czasowego, w którym tiry wyjeżdżają, bo planowane wyjazdy są zarówno w dzień, jak i w nocy.

Czas, w jakim to wszystko się dzieje, czyli od złożenia zamówienia do jego spakowania i wysłania, to około dwie godziny. Rekordowo krótki czas od zamówienia do dostarczenia to około 15 minut. Z tym, że to była usługa Prime Now, a ta – jak już wspominałem – dotyczy tylko kilku największych miast na świecie i określonych towarów.

W sezonie, gdy zamówień jest jeszcze więcej, takie centrum logistyczne, jak to we Wrocławiu, potrafi wysłać w ciągu doby ponad milion paczek. Oczywiście wymaga to dodatkowych pracowników i wtedy ich liczba wzrasta nawet do 10 000 ze standardowych 3 500.

Ważną kwestią jest też to, że nie w każdym centrum logistycznym są te same produkty. Wiąże się to z problemem zamawiania produktów, które znajdują się w różnych miejscach na świecie. Dla Amazon to nie problem, bo centra komunikują się ze sobą, wymieniają towarami, by skompletować zamówienia i wysyłać je w jednej paczce. Niestety, powoduje to opóźnienie jednego lub dwóch dni. Firma nie robi dodatkowych problemów i daje konsumentowi możliwość odebrania swojego zamówienia w krótszym czasie, lecz w więcej niż jednej przesyłce.

Wrocławskie centrum wysyła paczki na cały świat, w tym także do Polski. Nie wiem czy wiecie, ale robiąc zakupy (nawet mimo braku polskiej strony) w niemieckim Amazon za kwotę powyżej 50 euro jest możliwość skorzystania z darmowej wysyłki do Polski.

Na wrocławskich Bielanach do pomocy wykorzystywane są także roboty, które podnoszą i przywożą całe regały z półkami do pracowników. Jeżdżą one bezkolizyjnie po z góry ustalonych trasach, skracając czas potrzebny na skompletowanie zamówienia. Niestety, ze względu na prace remontowo-wykończeniowe związane z rozbudową hali, nie mogliśmy zobaczyć ich osobiście.

Amazon w 1995 roku składał się z Jeffa Bezosa (założyciela) i 5 pracowników. Rok później pracowało już 100 osób, a w pierwszym kwartale tego roku zatrudnionych było już 246 200 osób, z czego 4500 w Polsce.

Amazon robi wszystko dla klienta. Widać to chociażby po napisach na ścianach w salach konferencyjnych czy na hali magazynowej. Nawet tytuł tego wpisu inspirowany jest jednym z tych haseł. Dla nich nie ma rzeczy niemożliwych. Niedawno uruchomili także możliwość sprzedawania własnych produktów przez strony Amazon. Działać to może na dwa sposoby.

Pierwszy z nich polega na całkowitym oddaniu obsługi zapytań, pakowaniu i wysyłek firmie Amazon. W tym przypadku produkty trzeba najpierw dostarczyć do centrum logistycznego, a firma powiadamia tylko o sprzedanych przedmiotach. Druga możliwość jest taka, że Amazon jest tylko pośrednikiem – czymś w rodzaju tablicy ogłoszeniowej. Wtedy za całą sprzedaż, obsługę klienta i logistykę odpowiada sam sprzedawca.

A jak to jest w końcu z tymi pracownikami?

Mieliśmy okazję dowiedzieć się także trochę o warunkach pracy i samych pracownikach, a nawet z kilkoma przypadkowymi porozmawiać. Jak się okazuje, nie jest wcale tak źle, jak można to przeczytać w internecie. Nie neguję tego, co piszą inni, ale dowiedzieliśmy się wielu pozytywnych aspektów o pracy w Amazon.

Przede wszystkim pracownicy mają zapewniany bezpośredni transport do i z miejsca pracy i mogą wykupić ciepłe posiłki za symboliczną złotówkę. Do benefitów można także zaliczyć prywatną opiekę medyczną i ubezpieczenie na życie. Dodatkowo każdy pracownik magazynu, który pracuje w firmie ponad rok, może liczyć na sfinansowanie w 95% kosztów edukacji i to bez znaczenia czy będą mu one przydatne w pracy czy też nie. Amazon także codziennie przeprowadza badania satysfakcji swoich pracowników, a raz do roku dokonuje przeglądu wysokości wynagrodzenia, by utrzymywać je na konkurencyjnym poziomie. I tak, w roku 2015 pensje wzrosły nawet o 12,5%

20160527_152149

Rozmawiając z pracownikami odnieśliśmy wrażenie, że są zadowoleni z pracy. Co prawda praca ta jest dość specyficzna i trzeba ją wykonywać cały czas, mieszcząc się w określonych ramach czasowych, ale nie wygląda to tak, że wszystko jest robione w pośpiechu. Po prostu trzeba pracować, a nie udawać, że się to robi. Są też oczywiście przerwy na odpoczynek. Amazon ma też dodatkowe miejsca do rozrywki, jak np. stoły do tenisa stołowego czy sale z grami.

Osoby zatrudnione w Amazon pracują w dziesięciogodzinnych zmianach z dodatkiem 30 minut potrzebnych na ewentualne przebranie się i zalogowanie/wylogowanie z systemu. Praca jest cztery razy w tygodniu, co daje trzy dni wolnego. Pracuje się tutaj na dwie zmiany, a pozostałe wolne godziny przeznaczone są na sprzątanie hali.

20160527_154417

Nie taki Amazon straszny, jak go malują…

Jak widzicie nie jest tak źle, jak można by się tego spodziewać po wpisach w internecie. A jeśli Wy także macie ochotę przekonać się o tym i zwiedzić Amazon to już teraz zapiszcie się klikając w ten link pl.amazonfctours.com.

Jeśli jesteście ciekawi relacji w wersji wideo, zapraszam Was do obejrzenia jej u kolegów z ROOTBLOG.it:

*tytułowe hasło „Obsesja na punkcie klienta” pochodzi z jednej ze ścian w centrum logistycznym WRO2

Jeżeli znalazłeś literówkę w tekście, to daj nam o tym znać zaznaczając kursorem problematyczny wyraz, bądź zdanie i przyciśnij Shift + Enter lub kliknij tutaj. Możesz też zgłosić błąd pisząc na powiadomienia@tabletowo.pl.

Komentarze

  • Foldex

    Wiadomo kiedy będzie dostępny w Polsce? Czy może nigdy?

    • Lukasz Misinski

      pytaliśmy o to ale nie chcieli podać konkretnej daty. Jedyne co to mówili, że zamierzają na uruchomienie i polskiej strony by oficjalnie sprzedawać w Polsce.

      • Foldex

        Mam nadzieję, że nastąpi to szybko ;) Allegro może poczułoby oddech konkurencji na plecach i zaczęliby się bardziej starać. Obecna obsługa klienta to żart

        • blablablablaniewazneitakdisqus

          Jedyny plus.

        • Lukasz Misinski

          też trzymam za to kciuki za szybkie wejście na polski rynek. Myślę, że mogli by sporo namieszać.

      • blablablablaniewazneitakdisqus

        Trzeba było spytać o pensje.

        • Piotr Czysty

          To akurat nie jest jakaś wielka tajemnica. Nie przesadzajcie.
          Jakiś czas tam pracuje. We WRO2.
          Warunki są w miarę dobre bo to firma globalna.
          Ale ciężko pracować fizycznie trzeba…10 godzin. Są normy i jak tylko wolniej pracujesz to przychodzi TeamLeader pod koniec dnia i Cię uświadamia ;-)

          Zarobki:
          Zwykły pracownik Zielony(z agencji) i Niebieski (na umowe Amazon) Badge – 14 zł brutto
          TeamLeader 18zł brutto

          Można również pracować w weekendy. Sporo studentów i Ukraińców ;-)

  • lomax

    Polskie pracowite ręce…ale towar nie trafia już do polskich rąk.

    • Lukasz Misinski

      jak to nie? nie ma problemu by zamówić na chociażby niemieckiej stronie i nawet można trafić na darmową wysyłkę do Polski ;)

      • blablablablaniewazneitakdisqus

        W dupie mam niemiecką stronę.

  • mobinaut

    Szkoda, ze Amazon widzi w Polakach tylko tania siłę roboczą. Jesteśmy zbyt biedni by koncern traktował nas jak klientów.

    • Lukasz Misinski

      Jeśli już to nie tylko oni a tak naprawdę to Polacy też są klientami Amazon. W końcu będzie i polska wersja strony ale nie chcieli podać konkretnej daty.

      • mobinaut

        Prawie kiedyś będzie polski oddział sklepu, ale jak narazie to traktują Polskę jak kraj trzeciego świata. Jakże to typowe dla jankesów.

        • Lukasz Misinski

          tak samo można by powiedzieć o Google i wprowadzeniu sklepu z urządzeniami. Jeszcze do niedawna przecież nie było ani muzyki ani filmów a do tej pory nie możemy kupić urządzeń..
          https://store.google.com/

      • Behinder

        Oni nigdy nie chcą podać i nie rozumieją że dopoki nie podadzą to będziemy myśleć że nas własnie tak traktują. Jaki jest sens zapraszac kogoś do siedziby firmy i pokazywać Fire TV lub Alexę..przecież to jak policzek

  • blablablablaniewazneitakdisqus

    To jest jakaś kampania mająca na celu ocieplenie wizerunku Amazona w Polsce? Najpierw konkurencja od świetnych programów, teraz tu…?

    • Lukasz Misinski

      to żadna kampania. Była możliwość zwiedzenia centrum to się zgłosiłem i pojechałem a później to opisałem. tylko lub aż tyle ;)

      • blablablablaniewazneitakdisqus

        Faktycznie, zero podobieństw do jakiejś kampanii ocieplającej wizerunek.

  • GieKa

    „I tak, w roku 2015 pensje wzrosły nawet o 12,5%”
    Czyli do ilu PLN-ów/h? Jeśli pojawiło się „nawet o” to oznacza że mogły i wzrosnąć o 1%. :)

    „Rozmawiając z pracownikami odnieśliśmy wrażenie, że są zadowoleni z pracy.”
    W którymś z filmów Barei też była spontaniczna rozmowa z pracownikami i też wszyscy byli zadowoleni :D

    • Lukasz Misinski

      kwot pensji nie podano z resztą wcale się nie dziwię bo rzeczy raczej niejawne. Oczywiście słowo nawet pojawiło się z tego względu, że było też użyte w informacjach prasowych. Wydaje mi się, że w tym wypadku chodziło o to, że pensje wzrosły nie jednakowo tylko zależnie od stanowiska stąd nie jest podana sztywna wartość. ;)
      A co do pracowników to rozmawialiśmy z kilkoma. Były to spotkane po drodze osoby i zaczepione przez nas a nie wytypowane do rozmowy przez Amazona. Jedynie rozmowa z panią Krysią była ustawiona ale to dlatego, że to „prawie gwiazda” :D Pani wygrała w konkursie na najlepszą historię związaną z pracą w Amazon i poleciała w nagrodę do USA. Bardzo sympatyczna pani, której z racji na wiek nie chciano już zatrudniać a w Amazon znalazła swoje miejsce i nawet ściągnęła tu członków swojej rodziny.
      Po publikacji tego wpisu na Twitterze też pojawił się komentarz, że Amazon jako pracodawca jest dobry:
      https://twitter.com/MichalRogowicz/status/740852181805506560

      • Julek

        Żyjemy w bardzo ciekawych czasach, kiedy chwalimy pracodawców, że płacą na czas. Tak, jak obowiązkiem pracownika jest wykonywanie pracy, tak obowiązkiem pracodawcy jest płacenie i nie powinien to być powód do wychwalania, a najzwyczajniej standard. Nie pije tutaj w stronę Amazona, ale ogólnie sytuacji na rynku pracy.

        • Lukasz Misinski

          oczywiście. Zgadzam się z tym. Niestety w polskich realiach różnie to bywa.. W niektórych firmach część pensji jest też płacona normalnie a część pod stołem i więc nie ma składek itd. taka szara rzeczywistość.

    • slipdog

      chłopie 1400 zł na reke im płącą :D normalnie miliony, tylko oni sie tym chwala ze im zapewniaja autobusy do pracy i posiłek :D po prostu żart XXI wieku. Przecież ile było relacji że stoi nad tobą kapo i mówi że albo zpaierdalasz albo cie wywali i zawsze sie chetny znajdzie bo w Polsce 1400 to bogactwo

  • 2%

    Dramat. Pensje wzrosły o 12,5 % słowo nawet to żart !!!!!!
    Po pierwsze płaca która zaproponowali to był jakaś pomyłka !!!!! podwyzka 12.5 % dała kwotę 10 zł netto !!!!! to jest 1680 zł netto po przepracowaniu 168 godzin.
    Kwota ta pozwala być nikim w WLKP !!!!!!!
    Obsesja na punkcie klienta bo to zysk !!!! Pracownik to mięso który nawet nie ma umowy z Amazingiem.
    Amazon pole bawełny ufundowane przez Bezosa w XXI wieku w samym centrum Europy !!!!!!!!!!
    10 netto ?
    13 godzin pracy aby zaplombować ząb !!!!!!!
    15 godzin aby wyjść z dzieciakiem do ZOO
    godzina pracy to 170 gram frytek!!!!!!
    GHdzie taki przelicznik jest na świecie w jakim obozie pracuje sie k…a za 2.5 litra oleju napędowego.
    Bezos to pies który na każdej godzinie oszczędza miliony !!!!!!! tylko dla tego że ktoś pozwala płacić szmaty POLAKOM. A dziennikarzyna z d…y bije Freda jak to nam łaske robia!!!!!!!!

    Firma Amazon to stolec i juz to udowadniam :)
    Płaca ? to zycie na najniższym poziomie hehe czyli gówniane
    Idź do banku Pani powie to samo!!!!!
    Składki emerytalne? gówniane
    ciekawe ilu z takich pracowników musi wpłacić te nędzne kwoty na jedną emeryturę policyjną którą trzeba wypłacić buahhahahahaha
    Praca w Amazon to utopia !!!!! ludzie nawet nie wpisują w CV że tam pracowali no chyba że długo to musza buahahahhahahaha
    Amazon nastawiopny jest na wyzysk dowodem jest gotowość przywożenia miesa autokarami nawet i z bardzo daleka !!!! ale za 10- netto na h .
    Dla czego nie napisałeś że
    niemcy 40 zł h
    polska 14zł
    oszczędność licz tylko 20 zł razy 10 godzin 200zł razy 20 dni 4000 razy 3500 pracowników

    Ostatnia podwyżka była pisałeś w 2015 roku więc teraz ta co będzie pod koniec roku to będzie za 2016 czy na 2017 buahahahhahah
    DRAMAT NIE PRACA !!!!!!!!!!!

  • ufcia

    Amazo to hamstwo i tyle a artykul jest propagandowy i chyba sponsorowany

  • GieKa
Tabletowo.pl
Logowani/Rejestracja jest chwilowo wyłączona