Ważne

Obsesja na punkcie klienta, czyli z wizytą w Amazon Polska

Pewnie każdy z Was słyszał o Amazonie. Ja też zdążyłem już się o nim wiele naczytać. Były to zarówno pozytywne, jak i negatywne rzeczy. Bardzo mnie ucieszyła możliwość zweryfikowania tego wszystkiego osobiście. Kilka dni temu miałem okazję, wraz z kilkoma blogerami technologicznymi, zwiedzić jedno z centr logistycznych polskiego oddziały Amazon we Wrocławiu.  Jest to jedno z najnowocześniejszych tego typu obiektów na świecie, gdzie do pomocy wykorzystywane są także roboty – ale o nich później. Zapraszam do zapoznania się z moją relacją.

20160527_132224

Już przed zwiedzaniem było ciekawie…

Zwiedzanie poprzedziła prezentacja Pani Marzeny Więckowskiej, będącej rzecznikiem prasowym Amazon. Opowiedziała nam o firmie, o polskim oddziale, o tym, nad czym Amazon pracuje i co już jest lub niedługo będzie dostępne. A jest tego całkiem sporo. Z ciekawszych rzeczy, o których się dowiedzieliśmy, są to:

  • Amazon Echo, czyli asystent głosowy Alexa, zamknięty w obudowie w kształcie tuby. Miłym i polskim akcentem jest to, że syntezatorem mowy, z którym rozmawiamy, jest IVONA, którą Amazon wykupił. Echo potrafi włączyć muzykę, odpowiadać na pytania, czytać newsy, tworzyć listy rzeczy do zrobienia i wiele więcej. Alexę można już kupić w Stanach Zjednoczonych, więc być może niedługo pojawi się także w Europie; a my nie możemy doczekać się jej testów. Poniżej możecie obejrzeć film promocyjny Amazon Echo:

https://youtu.be/KkOCeAtKHIc

  • Krótko omówione były Amazon Fire TV, nowy czytnik e-booków – Kindle Oaisis, a także Dash. Ten ostatni to dość ciekawe urządzenie, bo ma tylko jeden przycisk i służy do zamówienia w Amazon jednej konkretnej rzeczy bez potrzeby korzystania z komputera, tabletu czy telefonu. Wystarczy klik a produkt jest już zamówiony;
  • Bardzo fajną usługą, którą już wdrożono w kilku największych miastach na świecie, jest Prime Now. Dzięki niej zamówione określone produkty mogą być dostarczone do kupującego w czasie poniżej jednej godziny. Co ciekawe, dostarczenie tego zamówienia nie musi być realizowane przez firmę kurierską. Dostawcą może być każdy, kto zadeklaruje taką chęć i będzie w stanie to zrobić,
  • Kolejną innowacyjną usługą jest Prime Air, czyli dostawa za pomocą dronów. Tak, dronów! Mimo, że Amazon ciągle pracuje nad ulepszeniem tej usługi, to praktycznie już teraz można by ją wdrożyć, bo infrastruktura już jest gotowa. Jednak firma chce dopiąć wszystko na przysłowiowy ostatni guzik i jeszcze prowadzi rozmowy z administracją publiczną, by można było dostosować przepisy prawa do takiego świadczenia usług, a także bada wpływ tego środka transportu np. na zwierzęta. A tak Amazon Prime Air widzi Jeremy Clarkson:

A na hali…

Wchodząc już do środka hali magazynowej nie można wyjść z podziwu. Po prostu myślisz sobie „WOW!”. Już jej rozmiar robi wrażenie. Obiekt ma powierzchnię ponad 100 000 m², a w obu wrocławskich budynkach (bo są dwa) pracuje razem około 3500 osób. Gdzie się nie obejrzeć są półki z teoretycznie chaotycznie rozłożonymi towarami lub jeżdżą pudełka nimi wypełnione. Produktów jest tutaj ponad 18 milionów!

Jak teraz połapać się w tym chaosie? Jak się okazuje bałagan jest tylko na pierwszy rzut oka, a wszystko jest kontrolowane. Każdy produkt i półka, na której leży, mają swoje kody QR, co pozwala na łatwe odnajdywanie konkretnych rzeczy w gąszczu półek i regałów. Magazynowanie towarów w ten sposób przynosi wiele korzyści. Pierwszą z nich jest to, że przy dostawie nowych towarów można je odkładać w dowolne wolne miejsce, skanując przy tym kody. Druga zaleta jest taka, że osoba kompletująca zamówienie będzie miała do przejścia krótszą drogę, gdyż skaner, którego używa, wskaże najbliżej zlokalizowany kolejny przedmiot. Jest to więc uporządkowany i kontrolowany chaos.

Z ciężarówki do ciężarówki…

A jak wygląda trasa produktu w takim centrum logistycznym? Dość prosto. Towary przyjeżdżają ciężarówkami pakowane zbiorczo. W części rozładunkowej (fotografia poniżej), pracownicy rozkładają paczki na pojedyncze towary, dokładnie etykietując każdy produkt. Chwilę później, gdy nowo przybyłe rzeczy trafiają na półki, od razu wskakują „na stan” i już można je zamawiać.

20160527_144506

hala rozładunkowa

No i właśnie kliknięcie przycisku „Zamawiam” uruchamia całą tę złożoną maszynę. Pracownik kompletujący zamówienie dostaje informację na skaner, gdzie znajduje się najbliższy zamawiany towar. Skaner podaje, w którym regale, rzędzie i półce jest dokładnie ten przedmiot. Gdy zostanie on pobrany i zeskanowany, pracownik odczytuje informacje o miejscu, w którym zlokalizowany jest kolejny przedmiot i tak aż do końca zamówienia. Ważne jest to, że jest to najbliższe możliwe miejsce, więc pracownicy wcale nie musza chodzić z jednego końca hali na drugi. Po skompletowaniu zamówienia pudełko z towarami kładzione jest na taśmę i jedzie do kolejnego punktu swojej podróży.


Kolejnym etapem jest przeładunek z pudeł na półki i przegródki w jeżdżących regałach. Na bokach tych regałów są też informacje, o której jest odjazd ciężarówki z tymi konkretnymi towarami. Później regały trafiają do miejsca pakowania, gdzie wszystkie przedmioty są wkładane w odpowiednie pudełka. Jako ciekawostkę mogę powiedzieć, że wielkość pudełka dobiera system i odmierza nawet potrzebną do jego sklejenia długość taśmy klejącej. Nie trzeba się nad niczym zastanawiać, bo wystarczy tylko skanować produkty i czytać informacje z ekranu komputera.

Po zapakowaniu towarów do kartonów pracownicy uzupełniają wolną przestrzeń papierem i zamykają paczkę. Później zostaje ona jeszcze oklejona kodem z zamówienia i trafia na taśmę. Do tego momentu zamówienie jest ciągle tylko numerem i nie ma nigdzie ani nazwiska, ani adresu zamawiającego.

Dopiero na taśmociągu, gdy paczka jest ciągle w ruchu, zostaje zeskanowana, ważona i oklejana przez automat. W tym miejscu są jeszcze wychwytywane błędy w pakowaniu i gdy waga pudełka nie zgadza się, trafia do sprawdzenia.

Gdy kartony z zamówionymi towarami przejdą pomyślnie ten etap, trafiają do osób, które je zapakują do ciężarówek jadących do innych oddziałów lub do Was – potencjalnych zamawiających. Co ważne, nie ma określonego przedziału czasowego, w którym tiry wyjeżdżają, bo planowane wyjazdy są zarówno w dzień, jak i w nocy.

Czas, w jakim to wszystko się dzieje, czyli od złożenia zamówienia do jego spakowania i wysłania, to około dwie godziny. Rekordowo krótki czas od zamówienia do dostarczenia to około 15 minut. Z tym, że to była usługa Prime Now, a ta – jak już wspominałem – dotyczy tylko kilku największych miast na świecie i określonych towarów.

W sezonie, gdy zamówień jest jeszcze więcej, takie centrum logistyczne, jak to we Wrocławiu, potrafi wysłać w ciągu doby ponad milion paczek. Oczywiście wymaga to dodatkowych pracowników i wtedy ich liczba wzrasta nawet do 10 000 ze standardowych 3 500.

Ważną kwestią jest też to, że nie w każdym centrum logistycznym są te same produkty. Wiąże się to z problemem zamawiania produktów, które znajdują się w różnych miejscach na świecie. Dla Amazon to nie problem, bo centra komunikują się ze sobą, wymieniają towarami, by skompletować zamówienia i wysyłać je w jednej paczce. Niestety, powoduje to opóźnienie jednego lub dwóch dni. Firma nie robi dodatkowych problemów i daje konsumentowi możliwość odebrania swojego zamówienia w krótszym czasie, lecz w więcej niż jednej przesyłce.

Wrocławskie centrum wysyła paczki na cały świat, w tym także do Polski. Nie wiem czy wiecie, ale robiąc zakupy (nawet mimo braku polskiej strony) w niemieckim Amazon za kwotę powyżej 50 euro jest możliwość skorzystania z darmowej wysyłki do Polski.

Na wrocławskich Bielanach do pomocy wykorzystywane są także roboty, które podnoszą i przywożą całe regały z półkami do pracowników. Jeżdżą one bezkolizyjnie po z góry ustalonych trasach, skracając czas potrzebny na skompletowanie zamówienia. Niestety, ze względu na prace remontowo-wykończeniowe związane z rozbudową hali, nie mogliśmy zobaczyć ich osobiście.

Amazon w 1995 roku składał się z Jeffa Bezosa (założyciela) i 5 pracowników. Rok później pracowało już 100 osób, a w pierwszym kwartale tego roku zatrudnionych było już 246 200 osób, z czego 4500 w Polsce.

Amazon robi wszystko dla klienta. Widać to chociażby po napisach na ścianach w salach konferencyjnych czy na hali magazynowej. Nawet tytuł tego wpisu inspirowany jest jednym z tych haseł. Dla nich nie ma rzeczy niemożliwych. Niedawno uruchomili także możliwość sprzedawania własnych produktów przez strony Amazon. Działać to może na dwa sposoby.

Pierwszy z nich polega na całkowitym oddaniu obsługi zapytań, pakowaniu i wysyłek firmie Amazon. W tym przypadku produkty trzeba najpierw dostarczyć do centrum logistycznego, a firma powiadamia tylko o sprzedanych przedmiotach. Druga możliwość jest taka, że Amazon jest tylko pośrednikiem – czymś w rodzaju tablicy ogłoszeniowej. Wtedy za całą sprzedaż, obsługę klienta i logistykę odpowiada sam sprzedawca.

A jak to jest w końcu z tymi pracownikami?

Mieliśmy okazję dowiedzieć się także trochę o warunkach pracy i samych pracownikach, a nawet z kilkoma przypadkowymi porozmawiać. Jak się okazuje, nie jest wcale tak źle, jak można to przeczytać w internecie. Nie neguję tego, co piszą inni, ale dowiedzieliśmy się wielu pozytywnych aspektów o pracy w Amazon.

Przede wszystkim pracownicy mają zapewniany bezpośredni transport do i z miejsca pracy i mogą wykupić ciepłe posiłki za symboliczną złotówkę. Do benefitów można także zaliczyć prywatną opiekę medyczną i ubezpieczenie na życie. Dodatkowo każdy pracownik magazynu, który pracuje w firmie ponad rok, może liczyć na sfinansowanie w 95% kosztów edukacji i to bez znaczenia czy będą mu one przydatne w pracy czy też nie. Amazon także codziennie przeprowadza badania satysfakcji swoich pracowników, a raz do roku dokonuje przeglądu wysokości wynagrodzenia, by utrzymywać je na konkurencyjnym poziomie. I tak, w roku 2015 pensje wzrosły nawet o 12,5%

20160527_152149

Rozmawiając z pracownikami odnieśliśmy wrażenie, że są zadowoleni z pracy. Co prawda praca ta jest dość specyficzna i trzeba ją wykonywać cały czas, mieszcząc się w określonych ramach czasowych, ale nie wygląda to tak, że wszystko jest robione w pośpiechu. Po prostu trzeba pracować, a nie udawać, że się to robi. Są też oczywiście przerwy na odpoczynek. Amazon ma też dodatkowe miejsca do rozrywki, jak np. stoły do tenisa stołowego czy sale z grami.

Osoby zatrudnione w Amazon pracują w dziesięciogodzinnych zmianach z dodatkiem 30 minut potrzebnych na ewentualne przebranie się i zalogowanie/wylogowanie z systemu. Praca jest cztery razy w tygodniu, co daje trzy dni wolnego. Pracuje się tutaj na dwie zmiany, a pozostałe wolne godziny przeznaczone są na sprzątanie hali.

20160527_154417

Nie taki Amazon straszny, jak go malują…

Jak widzicie nie jest tak źle, jak można by się tego spodziewać po wpisach w internecie. A jeśli Wy także macie ochotę przekonać się o tym i zwiedzić Amazon to już teraz zapiszcie się klikając w ten link pl.amazonfctours.com.

Jeśli jesteście ciekawi relacji w wersji wideo, zapraszam Was do obejrzenia jej u kolegów z ROOTBLOG.it:

*tytułowe hasło „Obsesja na punkcie klienta” pochodzi z jednej ze ścian w centrum logistycznym WRO2

Komentarze

Logowani/Rejestracja jest chwilowo wyłączona